营运服务手册(DOC 36页)

内容摘要
商管专员行为准则
1、严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导安排
2、严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德
3、按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表
4、态度端正，用礼貌用语，面带笑容
5、不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人
6、虚心、细心，耐心
7、礼让顾客，热于助人，积极为顾客寻求帮助
8、积极与顾客沟通，
9、未经受权不得随意对外做出承诺
10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触
11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区
12、不随意触碰商家物品
13、不得利用职务之便，要挟店员
14、不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品
15、不得代他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品
16、一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿
商管专员岗位职责
一、维持商场的正常营运：
1、维持商场正常开铺、经营、打烊
①、查阅值班留言本、交接本并签字
②、做好开铺、经营过程与打烊的商场巡视
③、按商场营业时间开铺打烊
④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）
⑤、保证各设备的正常运行，有异常要及时发现解决或寻求帮助
⑥、做好日常营运记录、留言与各项文书工作
⑦、保证通讯设备的开通（包括手机、对讲、电话等）
2、有效的解决客诉
①、保持良好的仪容仪表
②、镇定自信、耐心
③、保持微笑与目光接触
④、创造良好的客诉环境
⑤、仔细的聆听、并记录
⑥、仔细了解顾客诉求
⑦、寻求解决问题的方法与途径
⑧、仔细记录顾客联系方式
⑨、做好值班记录与顾客回访工作

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