客房接待服务(ppt 110页)

主要内容
一、客房服务与管理模式
1、楼层服务台FloorDesk
DISCUSSION：楼层服务台模式的优点和缺点是什么？
楼层服务台模式的优缺点
2、客房服务中心RoomCenter
客房服务中心模式
客房服务中心的职能
DISCUSSION：客房服务中心模式的优点和缺点是什么？
客房服务中心模式的优缺点
3、客房服务中心与楼层服务台并设
4、服务模式的选择依据
案例导入：客房对客服务
【问题】
第二节客房接待服务
一、迎客服务
级别不同规格待遇不同
VIP接待职责分工
梯口迎接
引领入房
（一）客房小酒吧服务(Mini-bar)
微型酒吧配备
客房小酒吧饮料酒水服务
（二）房餐服务(RoomService)
（三）洗衣服务
洗衣服务
案例：
评析：
（四）托婴服务(Babysitting)
婴儿看护申请表
三、送客服务
送客服务
案例：客房遥控器不见了
案例：客房遥控器不见了分析
案例：不翼而飞的烟灰缸
第三节宾客投诉处理
一、投诉的产生原因
二、对客人投诉的认识
三、处理客人的投诉的程序和办法
案例一服务艺术+电扇＝空调
案例二用语言艺术巧妙弥补差错
案例三是小费还是索取贿赂
案例四永远不能战胜客人
案例五侥幸心理不能有
案例六钥匙事件

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