服务失误与服务补救(ppt 30页)

主要内容
服务失误与服务补救
一、服务失误
（一）服务失误的定义
（二）服务失误的产生
举例：航空公司的服务失误
（三）服务失误的原因
（四）服务失误的类型
1、服务提交系统的失误
2、对顾客需求反应的失误
3、雇员行动导致的失误
二、服务补救
（一）服务补救的概念
（二）服务补救的意义
（三）服务补救的程序
注意事项
（四）服务补救的策略举例
服务补救的策略举例
（五）对服务补救的评价

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