客户投诉处理高效法则(doc 10页)

客户投诉处理高效法则内容提要：
做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。投诉处理原则包括：
（1）正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，“客户永远是正确的”的观念。投诉处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
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投诉处理技巧——令客户心情晴朗的“CLEAR”方法　　
卖场运营中，处理客户投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令客户心情晴朗（CLEAR）”的客户投诉应对原则包括以下步骤。
C - 控制你的情绪（Control）
L - 倾听客户诉说（Listen）
E - 建立与客户共鸣的局面（Establish）
A - 对客户的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）　　
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为了管理好客户的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。
字里行间把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图
零售企业卖场客户不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图。
了解客户想表达的感觉与情绪
细心聆听态度，给客户的投诉一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与客户合作的态度。这既让客户将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

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