营销服务类知识专题讲座(doc 5页)

营销服务类知识专题讲座目录：
1、客户投诉分析
2、正确处理客户投诉的原则
3、处理顾客投诉的原则

 

营销服务类知识专题讲座内容提要：
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。
……

客户投诉产生的原因： 
(1)商品质量问题；
(2)售后服务维修质量；
(3)寻呼网络缺陷；
(4)客户服务人员工作的失误；
(5)店员及其它工作人员服务质量问题；
(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；
(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；
(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
……

处理顾客投诉的原则：
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

 

..............................