汽车时代：赢在售后讲义(doc 7页)

汽车时代：赢在售后讲义内容提要：
模式的选择：良好的开始是成功的一半
售后服务体系是和渠道政策紧密相连的，它的建立主要受制造商、经销商双方技术水平、资金实力、设备的专用性和经销商的素质特别是市场意识、服务意识、市场的结构特征以及公司、政府的相关政策等相关因素的影响。例如，制造商的资金实力雄厚，就可以建立完全由自己主导的渠道，从而可以控制售后服务系统来提高自己的服务水平和提升自己的品牌形象；经销商的素质越高，服务意识越强，制造商可以依赖的对象就越多，他们就越可以专注于生产和研发，使专业的人做专业的事情，从而更能发挥分工协作的效率，有利于整体效率的提高和成本的降低。
在售后服务模式的选择上，我们首先应该从自己的实际情况出发，在综合分析自己的资金实力、产品类型（经济型或豪华形等）等因素的基础上，选择最适合自己的模式，以最低的成本进入市场。例如，当汽车刚进入一个国家的市场的时候，从成本和风险的角度考虑，一般会与当地有实力的贸易商合作，选择代理特别是总代理的形式，此时的售后服务也委托给他们。
其次，随着企业的不断发展和扩大，我们会发现以前的模式中有些不太适合的地方、一些需要改进的地方；与此同时，随着企业产品线的延长和加深，以前的模式也会出现不太适合的地方，这时就要进行改革。如奇瑞刚进入市场的时候，为了更好的刺激经销商开拓市场，在某个区域或者城市选择独家代理的形式；伴随着产品系列的完善，他们开始按照车型选择一级代理商，而二、三级代理商完全放开，这样既保证了部分经销商的权益，又可以调动更多的力量为汽车的销售服务。在售后服务方面，开始打破垄断的局面，建立4S店、特约维修商、维修中心并存，并鼓励有实力的个人或单位建立专业的维修厂，从而更好地为越来越多的顾客服务。
最后，要适应国家政策，最大程度地利用和影响相关的产业政策。如我国规定汽车销售领域的特许经营制度，使我国汽车连锁销售方式举步维艰，也限制了与汽车连锁方式组合在一起的诸多汽车服务经营项目地开展。而在美国，经销商通过特约经销商协会NADA的形式影响立法，不仅保证了经销商在有限的服务上获得一定的利益，并促使了制造商提供售后服务，从而间接地促进了各种售后服务的专业化，如在汽车美容、维修、零部件方面，美国有大量的专业公司。
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