前厅服务与管理培训教材(DOC 83页)
前厅服务与管理培训教材(DOC 83页)内容简介
（一）VIP客人入住登记程序与标准
（一）专人负责
（一）事前控制
（一）保证对客服务质量
（一）前厅部内部沟通
（一）前厅部各岗位的编制定员
（一）前厅部服务工作的特点
（一）千分之一法
（一）发现培训要求，确定培训主题
（一）呼叫寻人服务
（一）培训的方式
（一）外币现钞
（一）夜间审核
（一）定价目标
（一）实用性、合理化
（一）宾客之上
（一）工作考评的目的
（一）常规档案
（一）忠诚
（一）把握特点
（一）报表、报告和备忘录
（一）提倡业务培训，提高员工劳动效率
（一）提高员工技能
（一）收取定金
（一）散客结帐服务程序
（一）文档分类
（一）有关设施设备的投诉
（一）树立质量意识
（一）根据世纪客情，合理安排员工班次
（一）概述销售计划
（一）欧洲式
（一）正确认识客人
（一）激励的要素
（一）熟记客人姓名
（一）突出现代营销观念
（一）设计表格的原则
（一）访客留言
（一）阻碍信息沟通的障碍
（一）预订失约行为产生的原因
（一）饭店客房预订规则
（一）饭店的地理位置
（一）受理团队客人预订手续
（一）商务中心主管/领班
（一）复印服务
（一）帐户清楚
（一）总机房的设备
（一）房态控制表格
（一）换房
（一）有关饭店内部情况介绍
（一）电话预订
（一）礼貌性
（一）称谓语
（一）话务员的素质要求
（一）转接电话及留言服务
（七）客人的消费心理作用
（七）退房结帐程序
（七）选择适当的报价方式
（七）充当饭店临时指挥中心
（七）通晓多种语言
（三）事后控制
（三）事后控制认真作笔记、阅读教材
（三）事后控制认真作笔记，阅读教材。
（三）会议
（三）保持并提高员工工作积极性
（三）保证公平、公正，一视同仁
（三）信用卡
（三）修正美式
（三）制作索引认真听讲、思考、讨论、认真作笔记。了解文档管理的步骤。
（三）制定合理的信用政策
（三）制定客房销售目标
（三）召集培训人员，实施培训作业
（三）团队客人入住登记程序与标准
（三）坚持全面质量控制
（三）市场供求关系
（三）态度诚恳友善
（三）提高服务质量
（三）有关服务和管理质量的投诉
（三）洽谈价格
（三）消费档案
（三）灵活性、多样化
（三）考评的程序
（三）表格审查与修订
（三）贯彻鼓动性和可行性相结合的原则
（三）赫伯特定加法
（三）递送转交服务
（三）邮件的受理
（三）预防为主，未雨绸缪
（三）饭店的服务
（三）饭店预定金的收取条款
（三）“免电话打扰”服务
（三）“相互作用分析”理论及其应用。
（三）与接待单位核对团队预订信息
（三）入住登记程序
（三）发送电传服务
（三）商务中心票务员
（三）客人不愿详实登记
（三）有关住客查询
（三）欢迎语
（三）规范性
（三）计算机操作预订系统
（三）记帐准确
（三）门厅VIP客人迎送服务
（三）问讯留言
（九）利益引诱法
（二）事中控制
（二）人员调配分析讨论回答
（二）介绍客房
（二）以人为本
（二）住客留言
（二）保证日常工作的正常进行
（二）分析销售环境
（二）制定培训计划，确定培训目标
（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调认真作笔记。
（二）前厅部服务质量的标准认真作笔记。
（二）发挥“桥梁”和“准绳”的作用
（二）团体客人结帐程序
（二）培养业务骨干
（二）培训的要求分析讨论回答
（二）客房面积定价法
（二）成本水平
（二）掌握与客人的沟通技巧
（二）收取预付款
（二）文档存放
（二）旅行支票
（二）日志、特别记事簿
（二）有关服务态度的投诉
（二）有章可循认真听讲，认真作笔记。巩固知识。
（二）服务质量标准
（二）未预订客人入住登记程序与标准
（二）注意聆听，及时释疑
（二）激励的方法
（二）电梯服务
（二）系统性、制度化
（二）纠正方法
（二）编制客房营业日报表
（二）美国式
（二）考评依据的内容
（二）设计应考虑的因素
（二）遵守国家有关法律
（二）预订失约行为的处理及控制
（二）预订档案
（二）饭店的设施设备
（二）饭店预订确认条款
（二）入住登记需要的表格
（二）商务中心文员
（二）总机服务基本要求
（二）房态信息沟通
（二）打印服务
（二）有关饭店外部情况介绍
（二）查询服务
（二）登记入住
（二）目的性
（二）离店日期变更
（二）转帐迅速
（二）送行服务
（二）问候语
（五）下午茶服务程序
（五）促成购买
（五）出租服务
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（一）专人负责
（一）事前控制
（一）保证对客服务质量
（一）前厅部内部沟通
（一）前厅部各岗位的编制定员
（一）前厅部服务工作的特点
（一）千分之一法
（一）发现培训要求，确定培训主题
（一）呼叫寻人服务
（一）培训的方式
（一）外币现钞
（一）夜间审核
（一）定价目标
（一）实用性、合理化
（一）宾客之上
（一）工作考评的目的
（一）常规档案
（一）忠诚
（一）把握特点
（一）报表、报告和备忘录
（一）提倡业务培训，提高员工劳动效率
（一）提高员工技能
（一）收取定金
（一）散客结帐服务程序
（一）文档分类
（一）有关设施设备的投诉
（一）树立质量意识
（一）根据世纪客情，合理安排员工班次
（一）概述销售计划
（一）欧洲式
（一）正确认识客人
（一）激励的要素
（一）熟记客人姓名
（一）突出现代营销观念
（一）设计表格的原则
（一）访客留言
（一）阻碍信息沟通的障碍
（一）预订失约行为产生的原因
（一）饭店客房预订规则
（一）饭店的地理位置
（一）受理团队客人预订手续
（一）商务中心主管/领班
（一）复印服务
（一）帐户清楚
（一）总机房的设备
（一）房态控制表格
（一）换房
（一）有关饭店内部情况介绍
（一）电话预订
（一）礼貌性
（一）称谓语
（一）话务员的素质要求
（一）转接电话及留言服务
（七）客人的消费心理作用
（七）退房结帐程序
（七）选择适当的报价方式
（七）充当饭店临时指挥中心
（七）通晓多种语言
（三）事后控制
（三）事后控制认真作笔记、阅读教材
（三）事后控制认真作笔记，阅读教材。
（三）会议
（三）保持并提高员工工作积极性
（三）保证公平、公正，一视同仁
（三）信用卡
（三）修正美式
（三）制作索引认真听讲、思考、讨论、认真作笔记。了解文档管理的步骤。
（三）制定合理的信用政策
（三）制定客房销售目标
（三）召集培训人员，实施培训作业
（三）团队客人入住登记程序与标准
（三）坚持全面质量控制
（三）市场供求关系
（三）态度诚恳友善
（三）提高服务质量
（三）有关服务和管理质量的投诉
（三）洽谈价格
（三）消费档案
（三）灵活性、多样化
（三）考评的程序
（三）表格审查与修订
（三）贯彻鼓动性和可行性相结合的原则
（三）赫伯特定加法
（三）递送转交服务
（三）邮件的受理
（三）预防为主，未雨绸缪
（三）饭店的服务
（三）饭店预定金的收取条款
（三）“免电话打扰”服务
（三）“相互作用分析”理论及其应用。
（三）与接待单位核对团队预订信息
（三）入住登记程序
（三）发送电传服务
（三）商务中心票务员
（三）客人不愿详实登记
（三）有关住客查询
（三）欢迎语
（三）规范性
（三）计算机操作预订系统
（三）记帐准确
（三）门厅VIP客人迎送服务
（三）问讯留言
（九）利益引诱法
（二）事中控制
（二）人员调配分析讨论回答
（二）介绍客房
（二）以人为本
（二）住客留言
（二）保证日常工作的正常进行
（二）分析销售环境
（二）制定培训计划，确定培训目标
（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调认真作笔记。
（二）前厅部服务质量的标准认真作笔记。
（二）发挥“桥梁”和“准绳”的作用
（二）团体客人结帐程序
（二）培养业务骨干
（二）培训的要求分析讨论回答
（二）客房面积定价法
（二）成本水平
（二）掌握与客人的沟通技巧
（二）收取预付款
（二）文档存放
（二）旅行支票
（二）日志、特别记事簿
（二）有关服务态度的投诉
（二）有章可循认真听讲，认真作笔记。巩固知识。
（二）服务质量标准
（二）未预订客人入住登记程序与标准
（二）注意聆听，及时释疑
（二）激励的方法
（二）电梯服务
（二）系统性、制度化
（二）纠正方法
（二）编制客房营业日报表
（二）美国式
（二）考评依据的内容
（二）设计应考虑的因素
（二）遵守国家有关法律
（二）预订失约行为的处理及控制
（二）预订档案
（二）饭店的设施设备
（二）饭店预订确认条款
（二）入住登记需要的表格
（二）商务中心文员
（二）总机服务基本要求
（二）房态信息沟通
（二）打印服务
（二）有关饭店外部情况介绍
（二）查询服务
（二）登记入住
（二）目的性
（二）离店日期变更
（二）转帐迅速
（二）送行服务
（二）问候语
（五）下午茶服务程序
（五）促成购买
（五）出租服务
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