金融服务过程策略与人员策略(ppt 60页)

金融服务过程策略与人员策略目录：
1金融服务过程策略
2金融服务品质策略
3金融服务人员策略
4人员沟通策略

 

金融服务过程策略与人员策略内容提要：
关于服务要素：“过程”、“人员”和“展示”的内涵问题
具有代表性的理论提出者要有:
美国服务营销学家布姆斯（B·Booms）和毕纳（又译比特纳，M·Bitner）
英国服务营销学家A·佩恩（Adrian·Payne）
芬兰服务营销学家克里斯廷·格罗鲁斯（Christian·Gronroos）。
综合上述两个问题的研究，在研究金融服务营销策略时倾向于采取6Ps组合，即在研究传统“4Ps”组合策略的基础上，再着重研究“过程策略”和“人员策略”，如下：
1、服务要素：“有形展示”
“有形展示”是表现其他要素的一种工具，因此，需要结合其他策略要素进行研究。
2、服务要素：“人（people）”
“人（people）”独立作为金融服务营销组合的结构性要素之一，以此实施金融服务营销的人员策略。
3 、服务要素：“过程（process）”
“过程（process）”可独立作为金融服务营销组合的结构性要素之一，以此实施金融服务营销的过程策略。

 

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