服务管理质量模式概述(ppt 33页)

服务管理质量模式概述目录：
1、服务营销管理目标
2、了解服务期望
3、制定服务标准
4、执行服务
5、管理对外沟通活动
6、案例讨论

 

服务管理质量模式概述内容提要：
服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4
其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距；
质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差
距；
质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差
距；
质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距；
质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。
根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。

 

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