大型酒店服务意识培训手册(ppt 84页)

大型酒店服务意识培训手册目录：
第一节 酒店服务概述
第二节 酒店的房费
第三节 服务小费
第四节 客人投诉及处理
第五节 顾客知识

 

大型酒店服务意识培训手册内容提要：
服务程序：
是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程，即实施合理化、规范化的服务操作步骤。
前提：针对客人的需要
要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。
标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。
服务设施与服务项目：
住、食、行、购、娱、商务、通讯等多种服务设施
洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、寄存、美容、娱乐、等等各种各样的服务项目。
服务质量的含义：
酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。
酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。

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