服务过程的含义与分类(ppt 39页)

服务过程的含义与分类目录：
一、服务过程的含义
二、服务过程分类
三、主要设计方法
四、设计工具——服务蓝图
五、服务过程管理

 

服务过程的含义与分类内容提要：
顾客合作法：
服务和消费同时发生，顾客出现服务才开始，顾客不应总是当成被动的服务接受者，有些场合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。
顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧，将影响服务过程的沟通和效率，进而影响顾客感知和满意程度。  
关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程
① 认识顾客接触程度
② 高接触与低接触的区别
③ 界定核心流程的原则

 

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