客户服务作业手册(doc 24页)

客户服务作业手册目录：
1、客服工作职能
2、客服工作目标
3、客服人员日常工作流程
4、客户咨询流程
5、交易跟进服务流程
6、客服投诉受理流程
7、客服反馈受理流程
8、客服售后服务
9、客户售后追踪服务流程
10、客服主管处理流程
11、客服服务规范管理

 

客户服务作业手册内容提要：
客服服务细则：
1)  电话接通后应主动问候客户，例如："您好！莱玫化妆品公司。请问有什么可以帮到您？"
2)  与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问："X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？"（或相似的话语），不可无故打断客户说话。
3)  必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
4） 回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”，如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。
5)  当客户需办理的业务与公司现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解："对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。"（或相似的话语），并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。”的话语（政府政策性规定除外）。
6)  对于有特殊要求的客户，应及时寻求综合支持人员或上级的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或相似的话语）。
7)  应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。
8)  对于需客户等待，查询后再回复的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相似的话语）。
9)  通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语），诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
10) 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”，必要时可请上级帮助解决问题。
11) 客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。
12) 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

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