处理顾客抱怨的技巧(doc 28页)

处理顾客抱怨的技巧目录：
1、公司顾客服务理念
2、公司的服务承诺
3、国家政策法规
4、公司服务工作规范
5、安装设计咨询作业
6、顾客抱怨处理
7、顾客服务热线电话管理办法

 

处理顾客抱怨的技巧内容提要：
服务纲领：
服务理念：全过程的满意
服务宗旨：顾客永远是对的
服务目标：顾客绝对满意
服务方针：真诚服务、尽善尽美
服务作风：迅速反应、立刻行动
服务格言：顾客最大的满意是我们生存的理由。
我们都是在为老板打工。
这是很多企业员工的口头禅，有了这种观念，员工则把工作目标定位在老板身上。老板给的薪资多，则可多干一些，干好一些，否则就会产生思想情绪，在工作上给予应付了事，殊不知，这样的结果会导致工作效率低、工作质量差，产生的问题多，最终使我们的上帝——顾客对我们提供的产品和服务不认可，而抛弃我们，造成企业效益不佳，甚至企业倒闭，这时老板都自身难保，还能支付给大家理想的薪资吗？所以，我们不是在为老板打工，而是在为顾客打工，只有我们工作时站在顾客的角度上多考虑问题，为顾客提供优质的产品和良好的服务，顾客才会支持我们的企业，企业发展了，企业员工的收益才会不断增加。
我们为老板干一天活、做一件事，老板理应给予相应的报酬。
这种观念同上面第1点同出一辙，员工认为“干好干坏总是干了，总是解决了问题，干了就得给钱”。有些员工到顾客家为顾客服务，尽管将顾客家使用的产品问题给解决了，但是顾客感到来服务的人员出言不逊、态度恶劣，通过调查还乱收了费，于是产生“我买了你们的产品，还要受你们的气”的说法和想法，于是便发誓不再购买这个厂家的产品，同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家的产品。久而久之，就会产生和第1点一样的结果。

 

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