某公司客服中心管理手册(pdf 44页)

某公司客服中心管理手册目录：
1 WI/KF-001 客服中心职责
2 WI/KF-002 客服中心经理职责
3 WI/KF-003 客服中心助理岗位职责
4 WI/KF-004 管理处客服主任岗位职责
5 WI/KF-005 公司客服中心接待员岗位职责
6 WI/KF-006 管理处客服中心接待员岗位职责
7 WI/KF-007 顾客投诉处理制度
8 WI/KF-008 顾客投诉处理制度——投诉接口
9 WI/KF-009 顾客投诉处理制度——投诉分类
10 WI/KF-010 顾客投诉处理制度——投诉统计分析
11 WI/KF-011 顾客投诉处理制度——投诉处理原则
12 WI/KF-012 顾客投诉处理制度——投诉处理流程
13 WI/KF-013 顾客投诉处理制度——投诉顾问支持及责任划分
14 WI/KF-014 顾客投诉处理制度——投诉回访
15 WI/KF-015 顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度
16 WI/KF-016 顾客投诉处理制度——投诉整理分析
17 WI/KF-017 顾客投诉处理制度——顾客档案管理
18 WI/KF-018 顾客投诉处理制度——网上投诉处理
19 WI/KF-019 顾客投诉处理制度——投诉规范
20 WI/KF-020 顾客投诉处理制度——知识管理
21 WI/KF-021 办公区域突发事件处理办法
22 WI/KF-022 客服中心来访接待流程
23 WI/KF-023 客服中心来访接待标准
24 WI/KF-024 客服中心来访接待温馨贴士
25 MR-001KF 投诉扣分标准
26 MR-002KF 顾客投诉分类统计表
27 MR-003KF 突发事件处理记录表
28 MR-004KF 顾客服务记录表

 

某公司客服中心管理手册内容提要：
客服中心助理职责：
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
4、负责每期质量简报的投诉点评。
5、负责印刷品的采购计划编制、物品验证、月末盘点、库存量不定期抽查以及定期为
财务提供相关数据等。
6、协助经理做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。
7、负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护要求协调监督管理处各岗位工作，提出改
进要求。
8、协助经理对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。
9、协助经理做好各管理处客服主任的培训、考核等工作。
10、按时完成经理交办的其他工作。

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