酒店服务意识与服务礼仪培训(ppt 99页)

酒店服务意识与服务礼仪培训目录：
一、 客房服务员仪容仪表
二、 客务部规章制度
三、 客房清扫服务标准
四、 各项工作流程

 

酒店服务意识与服务礼仪培训内容提要：
客房服务员仪容仪表：
保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色或咖啡色,戒指不可以戴太多,以一枚为宜.耳环必须是耳钉式,手指甲不可以超过手指头的平面.
工装:
干净、整齐、挺括，按统一工服着装．
礼貌、礼节是搞好客房服务工作的一个重要方面.礼貌、礼节直接反映了酒店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度.
做为客房服务员需要掌握如下礼貌、礼节：
一、问候礼节主要是指接待客人时的问候语.
比如:
初次见面时应说:“您好!见到您很高兴!”或者“欢迎您来我们酒店!”
当客人到你的身边时,要根据不同的时间不同的语言问候客人:“早上好,我能帮您什么吗?”
在客人即将离开酒店的时候,应该主动地对客人说:“欢迎您再来!”
二称呼礼节
称呼礼节主要是指称呼客人时的用语．称呼用语要得体，准确表示对方身份，同时，要向对方表示尊敬之意．
常用的称呼是:“先生!”、“小姐”、“夫人”、“女士”等．
当客人和你讲话时，首先要起立，双目注视对
方，集中精神倾听，回答问题及时语气要温和．对于客人提出的问题，能够解决的要时解决．如果不能当场解决的，应该向客人表示需要有关部门反映后再决定，并尽快上报问题，及时答复客人．
当客人向你感谢时，应该大方地回答，“谢谢，这是我们应该做的．”

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