服务管理与营销讲义(doc 15页)
第1章 服务竞争:服务管理与关系营销的重要性…………1
1.1 服务的作用…………2
1.2 服务竞争导向产生的原因…………8
1.3 营销:业务流程中的“处女地”…………9
1.4 本书的研究目的和方法…………11
第2章 关系营销:管理与营销的新模式…………13
2.1 交易和关系:营销中的核心概念…………14
2.2 关系营销战略与战术问题研究…………19
2.3 什么是关系…………23
2.4 信任、承诺与吸引…………26
2.5 关系营销到底是什么…………28
2.6 小结及讨论题…………29
第3章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响…………31
3.1 服务概念的界定…………32
3.2 服务的特性…………33
3.3 服务的分类…………35
3.4 服务消费:过程与结果消费…………36
3.5 有形产品营销中的顾客管理:传统的产品营销三角形…………37
3.6 从服务角度管理顾客:服务营销三角形…………38
3.7 服务管理与营销案例:“残缺”的“产品”…………40
3.8 小结及讨论题…………41
第4章 服务与关系质量…………43
4.1 服务质量研究…………44
4.2 顾客感知服务质量…………48
4.3 服务质量感知方式及其特性…………53
4.4 关系质量:感知服务质量的动态衡量方法…………59
4.5 动态的顾客期望…………65
4.6 小结及讨论题…………68
第5章 服务质量管理…………71
5.1 管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因…………72
5.2 服务质量管理:差距分析方法…………74
5.3 服务质量与质量管理研究的基本结论…………81
5.4 服务质量管理规划…………82
5.5 服务补救:服务失误时的质量管理…………84
5.6 小结及讨论题…………90
第6章 服务质量改进与顾客关系效益…………91
6.1 顾客不愿为改进的服务质量付费的原因…………92
6.2 顾客满意度与顾客忠诚度和重购关系分析…………94
6.3 顾客忠诚度与企业赢利能力关系分析…………95
6.4 顾客付出:顾客所需支付的成本…………97
6.5 供应商的关系成本…………101
6.6 优质服务是一种双赢的策略…………102
6.7 关系发展过程中的顾客感知价值…………103
6.8 顾客关系赢利能力…………107
6.9 小结及讨论题…………113
第7章 广义服务产品组合的管理…………121
7.1 缺失的服务产品:与结果和过程相关的服务…………122
7.2 服务组合…………123
7.3 服务产品组合管理…………123
7.4 对形象、沟通和服务产品组合的管理…………128
7.5 技术在服务产品组合中的作用…………129
7.6 服务产品组合的开发:一个新的动态模型…………129
7.7 小结及讨论题…………135
第8章 服务管理原则…………137
8.1 从制造业得出的经验教训…………138
8.2 是规模经济,还是市场经济…………142
8.3 服务与利润等式…………143
8.4 服务导向战略…………145
8.5 服务管理:以服务为导向进行管理的方法…………149
8.6 服务管理:管理重心的转移…………150
8.7 小结及讨论题…………154
第9章 服务生产率管理…………157
9.1 生产率困境:平衡收益与成本…………158
9.2 制造导向的生产率概念的缺陷…………159
9.3 生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系…………161
9.4 服务业中的成本管理…………163
9.5 应用服务生产率概念:同时提高生产率和质量…………167
9.6 基于学习的服务生产率…………170
9.7 小节及讨论题…………175
第10章 营销管理或市场导向的管理…………177
10.1 营销的作用和范围…………178
10.2 营销的含义…………179
10.3 为营销下定义:营销组合的方法…………184
10.4 为营销下定义:关系的方法…………185
10.5 营销的职能和过程…………188
10.6 营销战略的统一体…………192
10.7 小结及讨论题…………198
第11章 整体整合营销传播的管理…………199
11.1 营销传播:整体沟通问题…………200
11.2 营销传播和沟通周期…………205
11.3 管理营销传播的指导原则…………209
11.4 建立关系对话…………210
11.5 整合营销传播和关系营销…………212
11.6 小结及讨论题…………213
第12章 品牌关系与形象的管理…………215
12.1 什么是品牌—传统视角…………216
12.2 管理企业形象…………222
12.3 小结及讨论题…………225
第13章 市场导向的组织:结构、资源和服务过程…………227
13.1 营销过程和营销部门…………228
13.2 内部服务提供者和内部顾客…………233
13.3 服务生产的系统模型…………235
13.4 哪些部门开展营销活动…………236
13.5 要获取顾客的哪些信息…………238
13.6 顾客的细分和目标群体…………240
13.7 小结及讨论题…………249
第14章 内部营销管理:成功管理顾客关系的前提…………251
14.1 内部营销理论概要…………252
14.2 内部营销的3个层次…………256
14.3 成功进行内部营销的前提…………258
14.4 授权和真正给员工权力…………263
14.5 激励员工的不同方式…………266
14.6 如何实施内部营销战略…………267
14.7 小结及讨论题…………268
第15章 服务文化的管理:内部服务法则…………269
15.1 组织文化的重要性…………270
15.2 创建服务文化的先决条件…………274
15.3 创建服务文化:障碍和机会…………278
15.4 小结及讨论题…………279
第16章 结论:关系管理和服务的6条法则…………281
16.1 市场导向的服务战略纵览…………282
16.2 管理服务竞争的指导方针…………285
16.3 实现优质服务的5个障碍…………290
16.4 小结及讨论题…………291
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