客户服务的基本认知(ppt 59页)

主要内容
第一节 客户服务的基本认识
第二节 客户服务产业的发展趋势
第三节 网络客户服务特性

 

 

 

第一章客户服务的基本认知
知识目标
技能目标
主要内容
引导案例
第一节客户服务的基本认知
一、服务
二、客户
（一）客户
讨论：客户的范畴
（二）客户的分类
联想公司的客户分类
三、客户服务
（一）客户服务
（二）客户服务的分类
（三）客户服务的内容
第二节客户服务产业的发展趋势
一、宏观环境对服务市场的冲击
二、网络信息技术带给客户服务的挑战
（一）网络技术改变客户服务的特征
（二）网络技术改变客户服务和客户管理的内容
三、客户服务产业的发展趋势
（二）客户服务产业的发展趋势
第三节网络客户服务特性
一、网络客户服务的定义
二、网络客户服务的特性
三、网络客户服务的内容
（一）网络客户的服务需求
（二）网络客户服务的内容
四、网络客户服务过程
五、网络客户服务的优势
知识结构
知识巩固与提升

 

 

..............................