民航服务心理学概论(DOC 12页)

（一）个性特征概述
（一）人际关系概述
（一）企业文化概述及民航服务组织的企业文化
（一）压力概述
（一）态度概述
（一）情绪和情感概述
（一）旅客投诉的原因
（一）旅客的知觉和社会知觉
（一）旅客购买机票时的心理需求及服务
（一）民航服务人员的态度要求
（一）民航服务人员的情绪品质培养
（一）民航服务人员的气质培养
（一）民航服务心理学的研究原则
（一）民航服务心理学的研究对象
（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
（一）民航服务过程中的社会影响
（一）民航货主的心理需要
（一）民航货运服务的概念
（一）民航货运服务的特点
（一）沟通概述
（一）知觉和社会知觉概述
（一）航班延误与取消时旅客的心理及服务
（一）航班延误与取消的概念和影响因素
（一）财务丢失及其处理
（一）货物包装的心理意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
（一）需要概述
（七）学习民航服务心理学的意义
（三）候机室旅客的心里需求及服务
（三）国际旅客的心理特点及服务
（三）培养旅客客观的态度，改变负面的态度
（三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
（三）旅客投诉的应对措施
（三）旅客的个性特征
（三）旅客的性格差异性与民航服务
（三）旅客的特殊心理需要
（三）民航服务中的身体语言沟通
（三）民航服务中突发事件及其处理
（三）民航服务交往中的相互作用分析
（三）民航服务人员的压力调试
（三）民航服务人员的能力品质及培养
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
（三）民航服务心理学的主要特点
（三）民航服务心理学的学科特点
（三）民航货主选择航空运输的决策心理
（三）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略
（三）突然生病及其处理
（三）航班延误与取消时服务人员的应对策略
（二）值机处旅客心理需求及服务
（二）影响旅客知觉的因素
（二）影响民航旅客情绪变化的因素
（二）旅客投诉的一般心理
（二）旅客的一般心理需要
（二）旅客的投诉心理及服务
（二）旅客的气质差异性与民航服务
（二）旅客的需要
（二）民航旅客态度的特征
（二）民航旅客沟通的特点
（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点
（二）民航服务人员的压力来源
（二）民航服务人员的性格培养
（二）民航服务人员的意志品质培养
（二）民航服务人员良好服务态度的培养
（二）民航服务心理学的基本内容
（二）民航服务心理学的研究方法
（二）民航服务心理学研究的基本内容
（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员的影响；
（二）民航服务过程中的团队影响
（二）民航货主的心理需要
（二）民航货主选择航空运输的决策心理
（二）民航货运服务的特点
（二）满足民航货主心理需要的包装策略
（二）物品损坏及其处理
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
（二）航班延误与取消时旅客的心理
（五）团体旅客的心理特点及服务
（五）旅客的情绪和情感
（五）民航服务心理学的研究方法
（五）行李查询处旅客的心理需求及服务
（六）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系
（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务
（四）初次乘机旅客的心理特点及服务
（四）学习民航服务心理学的意义
（四）旅客的态度
（四）旅客的能力差异性与民航服务
（四）民航服务中的沟通阻碍和沟通技巧
（四）民航服务交往中的印象管理策略
（四）民航服务心理学的研究原则
（四）民航服务过程中的心理服务
（四）民航货物包装服务心理
（四）空中飞行中旅客心理需求及服务
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