如何应对客户的投诉抱怨培训讲义(ppt 49页)

主要内容
说在前面
化干戈为玉帛  —客户抱怨投诉处理
课程目的
为什么会有客户投诉
应该引起我们注意的是——
服务的关键因素
积极的客户投诉管理需要什么
为什么我们如此重视客户抱怨投诉？
客户抱怨时我们的不恰当举止
客户抱怨时我们的不恰当表情
客户抱怨时我们的不恰当回答
客户的期望
客户从你的言行认识你
聆听的层次        
询问的方式
问题的优势和风险
问题举例
事关紧要的措辞（说）
事关紧要的措辞
要想使别人与你合作,请……
“ 关心 ” 顾客
当顾客已经生气或指责时
影响客户满意的四种能力
成功应对客户抱怨投诉九步曲
成功应对客户抱怨九步曲
成功应对难缠客户的十大原则

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