全面客户体验-持续盈利的卓越之道.pdf5

到底什么是全面客户体验
不同的企业、不同的学者从不同层面、不同角度解释全面客户体验。从不同的层面来
看，全面客户体验涉及了企业战略管理和运营管理两个层面。
在企业战略层面，全面客户体验包含了客户份额、客户细分、以客户为中心重组盈利
模式、基于客户共享的策略联盟等核心概念。这些概念是企业从“以产品为中心”转型为“以
客户为中心”的“心法”，保证了企业能够找到有价值的客户和踏上快速成长的战略路径。
在企业运营层面，全面客户体验包含了客户关键满意因素、全面接触点管理、6sigma、
业务流程再造等核心概念。这些概念和实践是“以客户为中心”是“手法”，它们保证了“以
客户为中心”不是继续停留在纸面上、口头上，而是落实到每一个员工每一天所做的每一件
事上。
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