某公司用户项目售后服务方案(DOC 24页)

(1)工作目标
(2)工作流程
1项目经理1
1.及时对各项文档进行归档管理。
1.售后服务
1.为客户提供7×24小时的故障响应电话支持。
1.1.售后服务流程
1.1.1.现场维护服务流程
1.1.2.公司维护流程
1.10.管理咨询服务
1.2.售后服务方式
1.2.1.远程登录维护
1.2.2.电话传真服务
1.2.3.现场驻点服务
1.2.4.E-Mail服务
1.2.5.印刷品信息服务
1.2.6.技术讲座、培训
1.3.售后服务内容
1.4.售后服务组织
1.4.1.售后服务成员职责：
1.4.2.售后维护成员
1.5.售后运维响应
1.5.1.售后服务故障分级
1.5.2.故障响应措施
1.5.3.故障升降级标准
1.5.4.对故障响应的奖惩措施
1.6.建立和维护用户档案
1.7.例行调查制度
1.8.客户投诉体系
1.9.客户满意度调查
1、对故障进行分析处理及坏件更换。
1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。
2专职驻场工程师1
2.培训方案
2.接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求;
2.1.前言
2.2.培训目的
2.3.培训内容
2.3.1.操作培训
2.3.2.技术培训
2.3.3.系统管理培训
2.4.培训措施（培训的时间、地点、人数、收费标准）
2.4.1.培训计划表
2.4.2.收费标准和办法
2.4.3.培训人员要求
2.4.4.培训资料
2.4.5.培训方式
第一，维护服务请求的提交
第三，统计分析问题
第二，服务请求的受理程序
第五，用户维护投诉
第四，技术服务质量监督
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