服务意识培训教材(PPT 118页)

一、服务意识
二、服务原则
三、服务技巧
1、如何接听电话
2、如何拨打电话
3、如何转接电话
4、如何应对突发情况
5、如何结束通话
一个“好”顾客的自白
一个“好”顾客的自白
一个“好”顾客的自白
统计结果（一）
统计结果（二）
你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
不满的顾客想要什么？
面对激动的顾客时
服务的禁言
个人应对策略
注意说话的语气
不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。
这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。
当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，
每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该
事关紧要的措辞
注意你的措辞
请运用3F技巧
要想使别人与你合作,请
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