机械产品售后服务工作管理办法(DOC 31页)

2、仪容仪表清洁，精神饱满
2、同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；
2、向用户表示歉意（仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对）
征求客户的同意后，马上回去取备件或电话通知公司发配件。
2、在上一个用户家耽误时间，无法当天赶到1、提前电话联系向用户道歉，
在用户同意的前提下改约上门时间
2、地址、型号或故障现象不符
2、如客户方维修任务比较紧急，则提前通知客服部改派其他人员
2、存在其它故障隐患
2、将其它故障隐患一并排除掉
2、工具遗漏在用户家；1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
2、常见问题进行讲解1、耐心讲解
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务
2、所需更换备件未带，备件不良或错拿
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
2、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
2、有可能无此备件1、电话咨询、指导用户正确使用；2小时后跟踪回访用户使用情况。
2、服务语言规范，要求：
2、机器的型号、购买日期、故障现象及目前的状况；
2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2、用户对上门服务人员资格表示怀疑，甚至不让进门：
2、用户拒绝交费1、向客户做耐心解释
2、用户拒绝修理，要求退换
2、给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，
让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免但须请示上司。
2、自我介绍，确认用户，并出示相应证件。1、迟到，未按约定时间到达，：
2、衣服脏、不干净
2、见客户前，要首先对自己的仪容仪表进行自检
2、马上领用或申请备件，并将所需时限告知用户。
2、不能在用户处维修的，委婉向用户说明需返厂维修；
2、倾听完客户意见后，客服人员应立即给予答复。如不能立即答复的，
应先向客户表示歉意并明确约定答复时间；
2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户理解并解决问题。
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