企事业单位客户服务体系构建与提升培训教材(PPT 58页)

课程主要内容
第一章  树立先进的客服理念
本章主要内容
第一节 企事业单位客户服务工作现状
客户服务认知
优质服务对企业的影响
劣质服务对企业的影响
第二节 客户服务工作关联岗位与角色
第三节  职业命运共同体
第四节  客户服务制度与流程的变革
第二 章  客服工作常见问题
体制束缚
制度缺陷
技术瓶颈
认识局限
第一节  员工关注客服最关键的问题
第二节 管理层希望注重客服的关键问题
第三节 客户需求盘点
第三章  客户心理基础需求
第一节 自尊原理
第二节 认可原理
第三节 从众原理
第四节  焦点效应
第五节 重要效应
第六节  期望效应
第七节  行动原理
第八节 威望效应
第四章 客户沟通技能
第一节  开场白
热场
亮题
第二节  探询与聆听
探查询问目的
聆听技能
第三节  异议处理
第四节 核心信息表达
第五节 共同点与共鸣
第六节 安抚与暗示
第七节  欣赏与短缺
第五章 客服环境与氛围的设计
第一节  亲和性与公正性
第二节 务实与理性
第三节 客服宣传新思维
第六章 大客户服务规范与特色
第一节  客户分级
客户分级作用
客户分级内容
第二节 核心客户管理
客户金字塔分类方法
核心客户的管理步骤
核心客户资料的管理
核心客户现有价值评与估潜力挖掘
核心客户联络与接待
第三节 大客户服务管理队伍建设
大客户管理队伍组织模式
第四节 影响大客户忠诚的因素
第四节 影响大客户忠诚的策略
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