某轿车服务中心售后服务培训材料(PPT 34页)

一、长安轿车服务理念
二、服务中心关注的重点指标
三、重点指标注释及提升措施
四、长安轿车相关服务政策
以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，
打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度
长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，
通过售后服务满意度得分：
了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价
了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况
在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，
令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点
说明：
1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得；
2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；
第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，
以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。
3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，
主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。
厂家可以根据内部管理策略调整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。
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