服务管理模式与目标(ppt 33页)

服务管理模式与目标目录：
1、服务营销管理目标
2、了解服务期望
3、制定服务标准
4、执行服务
5、管理对外沟通活动
6、案例讨论

 

服务管理模式与目标内容提要：
服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈能更真实地加以了解。
根据的以上分析，服务机构缩小服务质量1差距营销管理应当包括下列活动：
市场调研：服务机构通过市场调研全面而深刻地了解顾客对服务（质量）的期望
市场细分：服务机构通过市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望。
关系营销：服务机构通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解。
管理层的沟通：服务机构通过内部营销改善管理层与顾客之间、管理层与一线人员之间的信息沟通。
服务机构服务的标准不能反映顾客期望的第一个原因与制定服务标准的导向有关。服务机构在制定服务标准时，不是从顾客的需要出发，而是从服务生产或运营的需要出发，即单从企业的角度考虑。这样制定的服务标准是生产或运营导向的，而是顾客导向的。生产运营导向的服务标准可能有助于提高服务的生产率，但可能有损于顾客的利益。例如，有的资金短缺的服务公司会降低某些服务标准以节约成本即缩短服务时间以提高效率（满足运营上的需要），而这些服务标准的降低却导致顾客的不满。服务机构没有从顾客需求的角度设计服务标准的原因包括：不重视顾客的企业文化，缺乏市场调研部门，缺乏反映顾客需求的沟通渠道和领导层的管理作风。

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