客户服务中的沟通技巧培训教材(PPT 33页)

一、客户沟通的基础知识
二、倾听技巧
三、提问的技巧
四、掌握有效沟通的语言
五、身体语言的运用
客户服务中的沟通技巧
（三）倾听的技巧
（四）如何成为好的聆听者
原则性用语—小提示
（一）沟通的概念
沟通是一种信息的交换过程。
沟通是在两个以上的人之间交流信息、
观点和理解的过程。
有些时候，虽然看起来他们在沟通，
但实际上并没有真正理解对方的意思。
客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，
从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。
（二）沟通的作用
1、对个体的作用
a沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要
心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，
人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。
我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意
..............................