某物业管理有限公司作业指导书(DOC 39页)

1.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作
1.1组织架构WFHC-WI-PM-001A/0
1.2客户服务中心工作职能WFHC-WI-PM-002A/0
1.3客户服务中心岗位职责
1.3.1客户主管岗位职责
1.3.2客户助理岗位职责WFHC-WI-PM-004A/0
2.0客户服务中心工作目标
2.1质量目标WFHC-WI-PM-005A/0
2.2实施目标的措施WFHC-WI-PM-006A/0
3.0客户服务中心管理制度
3.1部门规章WFHC-WI-PM-007A/0
3.2巡视制度WFHC-WI-PM-008A/0
3.3前台管理制度WFHC-WI-PM-009A/0
3.4钥匙管理制度WFHC-WI-PM-010A/0
3.5回访制度WFHC-WI-PM-011A/0
3.6例会制度WFHC-WI-PM-012A/0
3.7值班管理制度WFHC-WI-PM-013A/0
3.8二次装修管理制度WFHC-WI-PM-014A/0
3.9通告发放管理制度WFHC-WI-PM-015A/0
3.10投诉处理规定WFHC-WI-PM-016A/0
3.11档案管理制度WFHC-WI-PM-017A/0
4.0客户服务中心工作流程
4.1顾客入住流程WFHC-WI-PM-018A/0
4.2二次装修管理规程WFHC-WI-PM-019A/0
4.3整改措施流程WFHC-WI-PM-020A/0
4.4顾客报修流程WFHC-WI-PM-021A/0
4.5管理费帐单位发放、催缴流程WFHC-WI-PM-022A/0
4.6顾客投诉受理程序WFHC-WI-PM-023A/0
4.7投诉处理流程WFHC-WI-PM-024A/0
4.8顾客来访接待程序WFHC-WI-PM-025A/0
4.9顾客回访程序WFHC-WI-PM-026A/0
4.10电话接听程序WFHC-WI-PM-027A/0
4.11物品搬出\搬入管理流程WFHC-WI-PM-028A/0
4.12社区文化服务实施程序WFHC-WI-PM-029A/0
4.13非正常事件的处理程序WFHC-WI-PM-030A/0
5.0客户服务质量记录表格
5.1客户服务中心值班记录表WFHC-FM-PM-001A/0
5.2客户服务中心交接班记录表WFHC-FM-PM-002A/0
5.3顾客报修登记表WFHC-FM-PM-003A/0
5.4维修服务工作单WFHC-FM-PM-004A/0
5.5费用催缴通知单WFHC-FM-PM-005A/0
5.6顾客投诉受理登记表WFHC-FM-PM-006A/0
5.7顾客投诉处理单WFHC-FM-PM-007A/0
5.8回访记录表WFHC-FM-PM-008A/0
5.9顾客回访汇总表WFHC-FM-PM-009A/0
5.10顾客物品搬入/搬出登记表WFHC-FM-PM-010A/0
5.11放行条WFHC-FM-PM-011A/0
5.12社区文化活动实施方案及总结WFHC-FM-PM-012A/0
5.13宣传栏出版记录WFHC-FM-PM-013A/0
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