客户服务技能培训教案（DOC 47页）
客户服务技能培训教案（DOC 47页）内容简介
1.企业因素
1.内在因素导致的压力
1.勇于承担相应的责任
1.增进彼此的了解
1.客户服务意识概述
1.客户服务概述
1.客户范畴
1.工作条件
1.惊喜需要适度
1.注意力下降
1.温暖内心
1.满意的概念
1.特色座位
1.电话礼仪中的“宜”
1.职业定义
1.让自我拥有平静的内心，发展自己
1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。
1）向客户致歉，并告知客户回复时间：“××先生/小姐，
不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”
1）向客户解释为什么需要转接。
1）告诉客户“为什么”。
1）客户寻找指定人员。
1）订单的查询。
1）谨记“他们在听”。
2. 客户满意的含义
2.为随行儿童提供服务
2.产品因素
2.从对方的角度考虑问题
2.从结果之外的结果寻找惊喜
2.外在因素导致的压力
2.客户服务所包含的内容
2.客户服务语言使用的“九不准”
2.忍耐力下降
2.电话交流中的礼仪
2.电话礼仪中的“忌”
2.职业能力要求
2.职业角色
2.远离“恶魔”，接近“天使”
2.避免客户流失
2、IBM的一种客户细分及管理。
2）使用“询问”语句征得客户同意。
2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。
2）感谢客户来电：“××先生/小姐，谢谢您的来电。”
2）时刻记住对方在等待。
2）询问客户是否介意电话被转接，“××先生/小姐，
就您所提的这个问题我会转至对此方面比较了解的同事哪里，
由他给您作专业解释，您看可以吗？”
2）账单的查询。
2）问题升级。
2．关注细节
2．如何树立良好的客户服务意识
2．忽略客户的怒气
3.“有所不为”地创造惊喜
3.人际关系
3.客户服务的作用
3.客户满意的层次
3.客服人员声音形象的塑造
3.对快乐感到怀疑
3.建立客户忠诚
3.提供个性化的菜单
3.服务和系统支持因素
3.职业发展
3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志
3）与客户适当地谈论相关的话题。
3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：
“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”
3）结束电话时让客户先挂断电话。
3）给客户一个等待时限。
3）询问来电者姓名。
3）送货情况查询。
3．不说话
3．电话等待的礼仪
4.客户服务的起源—— 客户价值
4.客服人员的工作需要
4.抱怨
4.用你的慷慨大方创造惊喜
4.职业发展
4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求
4）感谢客户来电并欢迎客户随时致电：“××先生/小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来电……”
4）询问来电目的。
4）附加产品信息问询。
4．互动沟通
4．电话转接的礼仪
4．远离现场
5.八种常见的顾客服务综合征症状
5.组织结构
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1.内在因素导致的压力
1.勇于承担相应的责任
1.增进彼此的了解
1.客户服务意识概述
1.客户服务概述
1.客户范畴
1.工作条件
1.惊喜需要适度
1.注意力下降
1.温暖内心
1.满意的概念
1.特色座位
1.电话礼仪中的“宜”
1.职业定义
1.让自我拥有平静的内心，发展自己
1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。
1）向客户致歉，并告知客户回复时间：“××先生/小姐，
不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”
1）向客户解释为什么需要转接。
1）告诉客户“为什么”。
1）客户寻找指定人员。
1）订单的查询。
1）谨记“他们在听”。
2. 客户满意的含义
2.为随行儿童提供服务
2.产品因素
2.从对方的角度考虑问题
2.从结果之外的结果寻找惊喜
2.外在因素导致的压力
2.客户服务所包含的内容
2.客户服务语言使用的“九不准”
2.忍耐力下降
2.电话交流中的礼仪
2.电话礼仪中的“忌”
2.职业能力要求
2.职业角色
2.远离“恶魔”，接近“天使”
2.避免客户流失
2、IBM的一种客户细分及管理。
2）使用“询问”语句征得客户同意。
2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。
2）感谢客户来电：“××先生/小姐，谢谢您的来电。”
2）时刻记住对方在等待。
2）询问客户是否介意电话被转接，“××先生/小姐，
就您所提的这个问题我会转至对此方面比较了解的同事哪里，
由他给您作专业解释，您看可以吗？”
2）账单的查询。
2）问题升级。
2．关注细节
2．如何树立良好的客户服务意识
2．忽略客户的怒气
3.“有所不为”地创造惊喜
3.人际关系
3.客户服务的作用
3.客户满意的层次
3.客服人员声音形象的塑造
3.对快乐感到怀疑
3.建立客户忠诚
3.提供个性化的菜单
3.服务和系统支持因素
3.职业发展
3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志
3）与客户适当地谈论相关的话题。
3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：
“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”
3）结束电话时让客户先挂断电话。
3）给客户一个等待时限。
3）询问来电者姓名。
3）送货情况查询。
3．不说话
3．电话等待的礼仪
4.客户服务的起源—— 客户价值
4.客服人员的工作需要
4.抱怨
4.用你的慷慨大方创造惊喜
4.职业发展
4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求
4）感谢客户来电并欢迎客户随时致电：“××先生/小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来电……”
4）询问来电目的。
4）附加产品信息问询。
4．互动沟通
4．电话转接的礼仪
4．远离现场
5.八种常见的顾客服务综合征症状
5.组织结构
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