旅游服务的概述(PPT 74页)

第一节  旅游服务概述
第二节  横向整体化服务与心理
第三节  纵向整体化服务与心理
通过本章学习，树立旅游服务的心理观，理解掌握旅游服务的基本概念和内涵；
理解横向整体化的旅游服务是如何满足旅游者的心理需要的；
理解并掌握纵向整体化的旅游服务的阶段以及每个阶段中旅游者的心理需要
 重点与难点
以旅游服务定义理解、学会分析客我交往的心理特点、
从纵横向了解旅游服务心理的内容为教学重点，
教学难点是对旅游客我交往的心理分析。
导读
有学者将旅游业比喻为“一个缩小的世界”，
因为旅游业在满足人类各种层次的需要方面并不少于或低于其它产业。
旅游业本质上是一个服务行业，而服务质量的优劣、
水平的高低直接决定着旅游企业的兴衰、成败与存亡
国外旅游者的角度开展旅游服务感知、
满意度等实证研究;
国内旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧。
旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一,
这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合。
第一节旅游服务概述
一、旅游服务的定义和内涵
二、旅游服务的双重功能
三、旅游服务实践中的新观念
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