服务运营思维导图(PPT 125页)

服务运营思维导图
学习目标
服务保证
管理主题
质量堤坝
如果99.9%已经足够好的话……
那么，99.9999%足够好了吗？
质量如何控制？
定义服务质量P101
6.2.1服务质量的五个要素
6.2.2 服务质量差距模型
服务质量差距模型P104
服务质量差距模型
市场研究差距1
设计差距2
一致性差距3
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
课后思考
6.3 测量服务质量
SERVQUAL问卷   第一部分
SERVQUAL问卷  第二部分
6.3.2 服务质量的范围
案例：测量医疗门诊的服务质量
6.4 通过设计提高服务质量
6.4.1服务包中的质量合成
服务包中的质量合成
经济型旅店的服务包、质量标准及矫正行动
6.4.2田口式方法——超强设计
田口式方法——稳健设计
田口式方法——质量观
6.4.3Poke-Yoke——防故障设计
Poke-Yoke——防故障设计
服务失败的来源
Poke-Yoke——防任务性错误
Poke-Yoke——防处理性错误
Poke-Yoke——防有形性错误
Poke-Yoke——防顾客错误
6.4.4质量机能展开——质量屋
沃尔沃村质量屋
质量机能展开——质量屋
质量机能展开——质量屋序列
思考题
6.5 步行穿越调查
步行穿越调查（WtA）
WtA 5个步骤
6.6 实现服务质量
6.6.1质量成本
质量成本
典型的质量成本比率
预防观念：预防VS.控制
对质量改善的成本的两种观点
6.6.2统计过程控制
过程控制图
质量控制决策风险
统计过程控制图
统计控制过程图
统计过程控制
统计控制过程
P-图
6.6.3无条件服务保证
6.7服务补救
服务补救
6.8质量开发步骤
提问时间
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