客户服务战略培训教材(PPT 32页)

第六章 客户服务战略
战略的含义
服务营销战略
服务营销战略的重要性
什么是客户服务战略
完整的服务战略至少包括6个方面的内容：
服务战略的要求
企业实施服务战略的对策
第一节  服务战略分析
 二 服务环境分析
 三 常见的战略分析工具
2 波特的五力模型
四 服务成本和服务水平的均衡
第二节  服务战略设计
三、目标集聚战略
四、顾客战略
二 服务战略的制定
 三、服务战略的互动及整合体系
战略是指企业面对急剧变化的环境和激烈竞争的市场，
为谋求自身的长期生存和持续发展，而制定的全局性发展规划。
其中，“急剧变化的环境和激烈竞争的市场”是战略部背景，
“谋求长期生存和持续发展”是战略目标，“全局性发展规划”是战略内容。
从事服务营销的企业面对急剧变化的环境和激烈竞争的市场，
为谋求其营销目标的实现，而制定的营销总体的长远规划。
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