机上旅客心理分析及服务优化论文(DOC 32页)
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机上旅客心理分析及服务优化论文(DOC 32页)内容简介
摘要.....II
Abstract.....II
目 录.....III
第一章 绪 论.....1
1.1研究背景及意义.....1
1.1.1民航服务的研究背景.....1
1.1.2民航服务心理的研究意义.....2
第二章 民航服务现状.....4
2.1 民航服务定义和特征.....4
2.2 民航服务的基本现状.....5
2.3机上旅客需求的特点.....10
2.4客舱服务质量问题的根本原因.....11
2.4.1员工素质问题.....11
2.4.2管理制度问题.....11
2.4.3服务理念问题.....12
2.5本章小结.....12
第三章 对于旅客心理的分析.....13
3.1旅客的知觉.....13
3.2旅客的需要.....14
3.3旅客的态度.....15
3.4 本章小结.....17
第四章 客舱服务质量改进及优化的对策.....18
4.1加强员工培训.....18
4.1.1加强基本业务培训.....18
4.1.2加强人际沟通培训 .....19
4.1.3加强综合素质培训.....19
4.1.4加强机组人员管理能力培训.....19
4.2健全的管理制度.....20
4.2.1健全管理流程.....20
4.2.2制定服务标准.....20
4.2.3完善预案建设.....20
4.3 提高旅客满意度.....21
4.4本章小结.....22
第五章 结论和展望.....23
5.1全文总结.....23
5.2研究和展望.....23
参考文献.....25
致谢.....26
1.1研究背景及意义
1.1.1民航服务的研究背景
从上个世纪以来，民航运输产业发展十分迅速，相对的，在空中的服务质量也是越来越高，
成为其他行业在这一方面的标杆。可是现代社会人们的生活质量比起过去有了质的变化，
在服务方面的要求标准也有了新的准则，高质量的服务也成为能够推动企业的重要因素，
因此许多产业对于服务方面提出了新的高标准要求。
在过去人们总认为航空运输服务的质量要优于其他行业，
但是现在在群众的眼里却有了变化，
现在许多服务行业的水平已经和航空方面的服务水平旗鼓相当了[1]。
我们都知道飞机票价都是相当高昂的，虽然现在也有廉价航空，
但是大多数情况下票价还是高于其他运输方式的，所以人们在乘坐飞机的同时，
对机上的服务也会有高的要求。
可是我们却发现现在航空服务的标准却不能满足人们的要求。主要的原因有：
(1)准时性较差。飞机运输旅客比起其他交通工具所能体现的最大优势就是迅速抵达。
因为在空中不会因为堵塞之类的客观因素影响，所以，旅客还是非常信任航空运输的，
航线是否通顺或者是否可以按时抵达目的地会影响旅客对于航空业的态度。然而，
现在国内的航班准时性却不高，所有航班的准点率只有70%。而其中一些公司的准点率只有60%。
(2)服务满意率较低。作为旅客，在旅途劳动中，都希望享受良好的服务，
尤其是在飞行过程中，在特殊的环境下，心理可能会有不安的情绪等等，
更喜欢受到关怀备至的服务。但是，空乘人员的服务时常并没有到尾。主要还是因为
，航空企业没有管理好自己的服务人员，也没有有效的提升服务人员的态度和服务品质。
很多时候空乘人员慵懒的服务态度会让旅客感到不满。
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Abstract.....II
目 录.....III
第一章 绪 论.....1
1.1研究背景及意义.....1
1.1.1民航服务的研究背景.....1
1.1.2民航服务心理的研究意义.....2
第二章 民航服务现状.....4
2.1 民航服务定义和特征.....4
2.2 民航服务的基本现状.....5
2.3机上旅客需求的特点.....10
2.4客舱服务质量问题的根本原因.....11
2.4.1员工素质问题.....11
2.4.2管理制度问题.....11
2.4.3服务理念问题.....12
2.5本章小结.....12
第三章 对于旅客心理的分析.....13
3.1旅客的知觉.....13
3.2旅客的需要.....14
3.3旅客的态度.....15
3.4 本章小结.....17
第四章 客舱服务质量改进及优化的对策.....18
4.1加强员工培训.....18
4.1.1加强基本业务培训.....18
4.1.2加强人际沟通培训 .....19
4.1.3加强综合素质培训.....19
4.1.4加强机组人员管理能力培训.....19
4.2健全的管理制度.....20
4.2.1健全管理流程.....20
4.2.2制定服务标准.....20
4.2.3完善预案建设.....20
4.3 提高旅客满意度.....21
4.4本章小结.....22
第五章 结论和展望.....23
5.1全文总结.....23
5.2研究和展望.....23
参考文献.....25
致谢.....26
1.1研究背景及意义
1.1.1民航服务的研究背景
从上个世纪以来，民航运输产业发展十分迅速，相对的，在空中的服务质量也是越来越高，
成为其他行业在这一方面的标杆。可是现代社会人们的生活质量比起过去有了质的变化，
在服务方面的要求标准也有了新的准则，高质量的服务也成为能够推动企业的重要因素，
因此许多产业对于服务方面提出了新的高标准要求。
在过去人们总认为航空运输服务的质量要优于其他行业，
但是现在在群众的眼里却有了变化，
现在许多服务行业的水平已经和航空方面的服务水平旗鼓相当了[1]。
我们都知道飞机票价都是相当高昂的，虽然现在也有廉价航空，
但是大多数情况下票价还是高于其他运输方式的，所以人们在乘坐飞机的同时，
对机上的服务也会有高的要求。
可是我们却发现现在航空服务的标准却不能满足人们的要求。主要的原因有：
(1)准时性较差。飞机运输旅客比起其他交通工具所能体现的最大优势就是迅速抵达。
因为在空中不会因为堵塞之类的客观因素影响，所以，旅客还是非常信任航空运输的，
航线是否通顺或者是否可以按时抵达目的地会影响旅客对于航空业的态度。然而，
现在国内的航班准时性却不高，所有航班的准点率只有70%。而其中一些公司的准点率只有60%。
(2)服务满意率较低。作为旅客，在旅途劳动中，都希望享受良好的服务，
尤其是在飞行过程中，在特殊的环境下，心理可能会有不安的情绪等等，
更喜欢受到关怀备至的服务。但是，空乘人员的服务时常并没有到尾。主要还是因为
，航空企业没有管理好自己的服务人员，也没有有效的提升服务人员的态度和服务品质。
很多时候空乘人员慵懒的服务态度会让旅客感到不满。
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