某职业技术学院客服项目班主任服务规范(PDF 47页)
某职业技术学院客服项目班主任服务规范(PDF 47页)内容简介
第一章服务职责和要求.. 6
一、职责.... 6
二、要求.... 6
第二章工作职责7
第三章服务礼仪规范....8
一、仪容仪表. 8
女员工仪容仪表应端庄大方。.. 8
1、着装..9
2、鞋袜..9
3、化妆..9
4、发式..9
5、指甲..9
6、饰物10
1、着装10
2、鞋袜10
3、发式10
4、指甲10
5、饰物11
二、行为举止.... 11
1、精神11
广东邮电职业技术学院班主任服务规范
3
2、表情11
3、手势11
4、站姿12
5、坐姿13
6、行姿13
7、蹲姿14
8、行礼14
三、服务语言.... 14
1、服务语言的原则.... 14
2、不同场景的服务用语.16
3、称呼： 16
四、电话礼仪.... 17
1、接听电话. 17
2、拨打电话. 17
3、代接、转接电话.... 18
五、常用处事礼仪.18
1、见面介绍. 18
2、为客人送水.. 19
3、接递名片. 19
4、握手19
5、给客户递交资料或物品..20
6、陪同客户乘坐电梯20
广东邮电职业技术学院班主任服务规范
4
六、接车礼仪.... 21
1、有专人接车时... 21
2、没有专人接车时.... 22
七、服务纪律.... 23
第四章培训班主任工作流程.. 24
一、培训班主任工作流程图.... 24
二、培训班主任工作细则....33
1、课前联系工作（开班前一天完成）. 33
2、资料准备工作（开班前一天完成）. 33
3、检查培训环境布置工作（开班前半天完成）34
4、学员报到管理... 35
5、培训现场管理... 36
6、资料整理归档工作37
第五章常规问题处理及应答口径. 38
一、培训班班主任常用联系电话. 38
二、培训班主任常见问题处理方法和应答口径..39
1、常见问题处理方法39
2、常见问题应答口径47
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一、职责.... 6
二、要求.... 6
第二章工作职责7
第三章服务礼仪规范....8
一、仪容仪表. 8
女员工仪容仪表应端庄大方。.. 8
1、着装..9
2、鞋袜..9
3、化妆..9
4、发式..9
5、指甲..9
6、饰物10
1、着装10
2、鞋袜10
3、发式10
4、指甲10
5、饰物11
二、行为举止.... 11
1、精神11
广东邮电职业技术学院班主任服务规范
3
2、表情11
3、手势11
4、站姿12
5、坐姿13
6、行姿13
7、蹲姿14
8、行礼14
三、服务语言.... 14
1、服务语言的原则.... 14
2、不同场景的服务用语.16
3、称呼： 16
四、电话礼仪.... 17
1、接听电话. 17
2、拨打电话. 17
3、代接、转接电话.... 18
五、常用处事礼仪.18
1、见面介绍. 18
2、为客人送水.. 19
3、接递名片. 19
4、握手19
5、给客户递交资料或物品..20
6、陪同客户乘坐电梯20
广东邮电职业技术学院班主任服务规范
4
六、接车礼仪.... 21
1、有专人接车时... 21
2、没有专人接车时.... 22
七、服务纪律.... 23
第四章培训班主任工作流程.. 24
一、培训班主任工作流程图.... 24
二、培训班主任工作细则....33
1、课前联系工作（开班前一天完成）. 33
2、资料准备工作（开班前一天完成）. 33
3、检查培训环境布置工作（开班前半天完成）34
4、学员报到管理... 35
5、培训现场管理... 36
6、资料整理归档工作37
第五章常规问题处理及应答口径. 38
一、培训班班主任常用联系电话. 38
二、培训班主任常见问题处理方法和应答口径..39
1、常见问题处理方法39
2、常见问题应答口径47
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