护患沟通的技巧与案例讲解（PPT 50页)

礼仪是沟通的技巧
礼仪是交往的艺术
掌握了正确的礼仪规则，
将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。
现代医院优质服务的标准——美国医院协会（AHA）
什么是沟通
沟通的目的
案例1：信息沟通不良引起的
空间效应
案例2：
案例分析
为什么要倾听？
提问
你会和患者说话吗？
这些话你有没有（听人）讲过？
运用好文明语言
催款催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，
话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱”老李烦躁地回答：
“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，
需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！
”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，
但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、
休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，
常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。
从对方的利益出发，达到说服目的
在说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，
人们会选择不同的行为来维持自己的权益。如“那你不能这样做！”、
“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……
这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
案例6
临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，
遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。　
当患者愤怒时
当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，
可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。
根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“
小李，你为什么拒绝做雾化呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，
妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。
患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，
护士可以说：“您先忙，我等会再来！”。患者对某护士的言行有意见，
虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，
主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。
患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠
。此时护士应同情、体贴患者，
为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。
五个主动
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