某公司服务领导(ppt 40页)

第一部分、 服务领导
第二部分、 服务机构领导的职能
第三部分、 倡导服务理念
第四部分、 服务理念的含义
第五部分、 服务理念的种类
第六部分、 服务理念的评估标准
第七部分、 服务理念的传播方式
第八部分、 贯彻服务理念
第九部分、 组织措施
第十部分、 人事措施
第十一部分、 激励措施
第十二部分、 信息反馈措施
第十三部分、 团队建设措施
第十四部分、 创新措施
第十五部分、 服务领导与财务领导
第十六部分、 服务质量对财务指标的贡献
第十七部分、 服务质量对单价的贡献
第十八部分、 服务质量对销售量的贡献
第十九部分、 服务对成本的贡献
第二十部分、 建立服务机构综合的考核体系
第二十一部分、 财务考核
第二十二部分、 顾客对服务表现的考核
第二十三部分、 按服务标准对服务表现的考核
第二十四部分、 对服务的创新

 

服务理念的含义
       服务理念（Service Vision/Service Mind），是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5项基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和欢乐”这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾客导向。图2是一些国际著名服务公司的服务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的5项基本特征。
英国西北共同人寿保险
我们的抱负不是最大而是最安全。
我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质
量比数量更有价值。
我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数
量大但有损于投保人的业务。
                                            英国航空公司
         我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。
安全、可靠。
资金雄厚，财务形象强大而稳定。
在全球航空业中保持市场份额领先。
在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。
比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。
让员工处于好的工作环境和分享公司的成果。
关心社区和保护环境。
    我们达到目标的途径是员工培训、员工激励、提供友好的专业化服务、
技术创新、加强策划、改进领导作风。促进员工、企业和顾客之间的一体
化，在保证质量的前提下降低成本。
       服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服务理念为例加以说明。
宗旨（Purpose），是指一家服务机构的根本目的或意图。如美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗旨是：“为客户创造价值”。
使命（Mission），是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当的任务和责任。银行业普遍印发银行“使命书”或“任务书”（Mission Satement）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：“本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，创造和提供高质量金融产品和服务，以体现本公司对客户的价值；三，形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境。”又如，美国花旗银行的使命是称为“金融潮流的创造者”。

 

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