医院礼仪培训课程(PPT 118页)

医院礼仪
课程内容
第一部分：
【礼仪】礼节和仪式。
医院礼仪：
医疗纠纷的原因
医务工作者职业素养外在表现:
礼仪的本质：
《吕氏春秋•恃君》
学习要求：
学习的过程
这是一个什么样的人？
晕轮效应
仪容的内涵
面部修饰要求
女士必备修容工具：
化妆礼仪中的注意问题
医务工作者的职业发型
穿着工作服装的要求
领带：活结的打法
领带：半四方结的打法
口罩的佩戴要求:
选择服装的原则——场合
服装与配饰的色彩
进出病区的便装要求
仪态美的起点：
走姿训练：
推治疗车的方法
推平车（担架车）的方法
推轮椅的方法
端治疗盘的姿势
不便说话病人手势语
仪容仪表仪态礼仪要领
电话接听的十个要点:
第三部分
营造良性互动的人际关系——礼貌用语：
医院礼貌用语
介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者
握手的四个“度”
问候的其他方式
递接名片的礼仪
行进中的礼仪
座次安排原则
界域语
日常接待：
时刻准备满足患者的四大需求：
满足患者信息需求的做法：
满足病人环境需求的做法：
满足病人情感需求的做法：
咨询台服务礼仪要求
门诊工作礼仪
面对新入院患者时：
常见的病人情绪反应
护理操作礼貌三步曲
操作前解释的目的：
操作中指导的目的：
例：为李大伯抽血……
操作后嘱咐的目的：
病房护士发药的礼仪：发药到口，送水到手
使用呼叫器的礼仪
手术室迎送病人六个“一”
手术室工作礼仪
病房送迎手术病人的礼仪
病区管理礼仪
送病人出院的礼仪
送别的礼仪
有效沟通
成功沟通的基石：建立信任感
成功沟通的基石：建立尊重感
宽容：
每个行为背后都有积极的意义
沟通的方式
目光凝视规范与视线控制
目光交流应避免:
微笑不适用的场合
亲和效应
人们喜欢像他们自己的人
影响人际吸引的因素
身势语
礼貌碰触的要点：
保护病人隐私
人际交往常规距离
当病人突然靠近你……
非语言信息
口语沟通的技能(一):倾听
倾听是礼貌的最高形式——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》
聽什么
医务工作者对患者的人文关怀
口语沟通的技能(二):表达
医患交流的语言禁忌
九种常用语（一）称谓语
九种常用语（二）商量语
九种常用语（三）询问语
九种常用语（四）指令语
九种常用语（五）告知语
九种常用语（六）劝慰语
九种常用语（七）致谢语
九种常用语（八）致歉语
九种常用语（九）道别语
面对难缠的人
不该说的话
冲突处理技巧
柔性处理法
危机时刻的公关礼仪：关键时刻的正确反应

..............................