医疗服务质量管理培训班(ppt 97页)

第二讲 患者满意度
从《北京青年报》的一篇报道谈起
调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法
公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度
前言：各自的评说是对还是错
媒介报道：代表建议制定医德法
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一.点击医院四大死穴
（一）临床诊断
死穴之二：医务人员缺乏职业素质
死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾
死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
（二）死穴剖析
（三）对症下药
（四）个人管见
二.患者满意感的定义
患者满意感的分析
小结
三.满意感的境界
服务质量管理的四个阶段
对感动服务的认识
四.满意感的模型
五.患者满意感的评价过程
六.员工满意感是患者满意感的基础
七. 患者满意的市场成本分析
八.患者满意感的调研“假阳性”现象

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