中国移动1860客户投诉管理概述(ppt 33页)

中国移动1860客户投诉管理概述目录:
一、客户投诉
二、计费投诉
三、网络投诉

 

中国移动1860客户投诉管理概述内容简介:
    由于支撑系统问题导致的客户无法正常开／停各类业务、缴费卡无法正常充值、客户在账户仍有余额的状态下停机等客户投诉问题。
    客户在使用SIM卡、神州行储值卡、充值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、IP电话充值卡、IP电话记账卡等卡类业务时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对SIM卡储存容量不一致等问题的投诉。
    服务项目（规章）：客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题。
    服务质量包括自办营业厅、其它营业厅、大客户经理、1860（含1861.1258）对营业人员、1860、以及客户经理办理业务或受理投诉时的服务态度、业务素质、业务水平、办理业务速度、回复投诉不及时等问题的投诉。

..............................