结构方程模型电信满意度研究中的应用(doc 18页)

结构方程模型电信满意度研究中的应用目录：
一、满意度指数模型及其主要分析技术比较
二、结构方程模型的基本概念
三、结构方程模型的一般形式
四、结构方程模型的步骤

 

 

结构方程模型电信满意度研究中的应用内容摘要：
     近年来满意度研究受到越来越多企业的重视，尤其在电信行业。一方面随着竞争的加剧，电信行业的竞争实质上成为服务的竞争，信产部加强了对运营商服务质量的监控。 2001年信产部开始对各运营商的服务质量进行测评，2002年又电信用户申诉受理中心；2003年颁布《电信服务质量监督抽查规定》；2004年的《中国电信业发展指导》中，信产部再次强调“继续加大电信服务质量监管工作”。另一方面，随着各家运营商的上市、对ISO的引进以及境外运营商的进入，客户满意度亦成为运营商的工作的重点，各运营商纷纷开始对客户满意度和忠诚度的研究。

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