北京喜来登长城饭店管理流程(doc 34页)

北京喜来登长城饭店管理流程内容提要：
一、 客管处：客房区，公共区域，洗衣房
客管处业务办公室：迷你吧的库房、花房、客用品库。
二、 各岗位的职责：
1、 行政管家
2、 行政副管家兼洗衣房经理
3、 管家秘书：协助管家和客人的联系。
4、 楼层主管：传达上级的命令，检查、监督卫生、处理本楼层客人的投诉。
5、 公共区域主管：公共区域及餐厅、酒吧等的日常清洁及管理。
6、 布巾室主管：全面负责布巾室的运行督导员工完成制服、布巾的发放、分检工作，并进行成本控制。
7、 业务办公室主管：负责处理记录客管处的所有信息并从事日常辅助性的行政工作。
三、 各分部门的职能：
1、 客管处业务办公室：发布上级指令，协调各部门之间的业务关系，负责失物招领，发放报纸，接收和传达客人的需求和投诉信息。发放楼层的万能钥匙及对共的管理，提供各种电脑信息。
2、 花房：优质高效地完成各部门的鲜花和插花的需求，包括VIP的用花，客人购买鲜花。
3、 迷你吧：管理楼层的迷你吧，对楼层的日消费的补充。发取楼层的酒水消费单，将所收的酒单进行记录并存档。做好迷你吧的维护和保养。准确记录客人帐目和管理帐目。控制客人的跑帐率在3%。
4、 客用品小库：控制楼层客用品和清洁用品，将楼层物品消费情况报告管家。
5、 布巾室：负责回收、分检并发放各部门使用的布巾，负责全店员工制服的发放、送洗之前的检查、更换工作。负责保证布巾周转的布巾板量，每日每季度做好布巾、制服的盘点工作。为客人缝补、修改衣物，检查洗涤布巾的情况保证饭店布巾正常运转。
四、 客务部各项制度：
1、 考勤制度
1） 班次：（1）早班：7：00----16：00
（2）正常班：8：30----17：00
（3）中班：11：00----20：30
（4）小夜班：16：00----01：00
（5）大夜班：19：00----07：00
2）打卡：上班打卡时间：提前上班时间10分钟
下班打卡时间：错后下班时间10分钟
员工在酒店的时间必须有8小时30分钟。员工应签到签离，提前签到并领取万能钥匙、报纸、布草及抺布，上班前应换好工作服，到指定的楼层离开前需得到主管的同意。
3） 工休：员工工休由办公室按工作区域来分。
4） 请假：必须提前申请，时间在班次前，病假应在上班前请，同时应有医生的诊断书。
二、规章制度
1）永远做一名堂堂正正的员工。
2）保持良好的个人卫生，制服无污渍，干净整齐，上衣钮扣随时扣好。
3）工作时间必须配带名牌。
4）手指甲保持清洁，经常理发，头发整齐，男士不能长过衣领不许留小胡须和大鬓角。
5）鞋保持干净整洁，不可托鞋，按规定穿布鞋，女士穿丝袜、男士黑袜。
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