酒店前厅与客房管理教案(doc 54页)

酒店前厅与客房管理教案目录：
第一章  前厅部概述
第一节  前厅部的地位及主要任务
第二节  前厅部的组织机构
第三节  大堂总台的设计
第二章  前厅部管理人员及其管理技巧
第一节  前厅部经理
第二节  前厅部其他管理人员的工作描述
第三章  预订业务
第一节  预计的方式与种类
第二节  预订渠道与酒店收费方式
第三节  预订的受理
第四章  前厅服务管理
第一节  门童及行李服务管理
第二节  “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
第三节  总机房服务与管理
第五章  总台接待管理
第一节  住宿登记中的若干问题
第二节  客房分配的艺术
第三节  换房与更改离店日期
第四节  问讯与留言管理
第五节  贵重物品保客
第六节  结账业务管理
第七节  商务楼层管理
第六章  总台销售管理
第一节  客房状态的控制
第二节  总台销售艺术与技巧
第三节  防止客人逃账的技术
第七章  总台信息管理
第一节  客情预测表的传递
第二节  有关报表的制作
第三节  前厅与其他部门的信息沟通
第四节  客史档案的建立
第八章  宾客关系管理
第一节  大堂副理
第二节  建立良好的宾客关系
第三节  客人投诉及其处理
第九章  房价管理
第一节  确定房价的基础
第二节  客房商品的定价目标
第三节  客房定价法与价格策略
第四节  客房商品的价格体系
第五节  双开率与理想平均房价
第十章  客房部概述
第一节  客房部的地位及主要任务
第二节  客房类型与客房设备
第三节  客房设计与装修的一般原则
第四节  客房部组织机构
第五节  客房定员
第六节  客房部经理
第七节   楼层领班
第十一章  客房服务质量管理
第一节  客房服务的组织模式
第二节  宾客服务中心的管理
第三节  客房服务项目及其服务规程
第四节  客人类型和服务方法
第五节  提高客房服务质量的途径
第六节  客房服务与管理中的常见问题与对策
第十二章  客房卫生管理
第一节  客房清扫作业管理
第二节  客房的计划卫生
第三节  客房清洁质量的控制
第四节  公共区域的清洁保养
第十三章   客房设备用品管理
第一节  客房物品与设备管理
第二节  客房设施设备的清洁保养
第三节  客用品的管理
第四节  棉织品管理与洗衣房的管理
第十四章  客房部预算
第一节  客房部预算
第二节  客房“保本点”分析
第十五章  客房部主要安全问题及其防范
第一节  客房部主要安全及其防范
第二节  火灾的预防、通报及扑救
第三节  顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务
第十六章   21世纪前厅部经营管理的发展趋势
第一节  21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
第二节  21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
第三节  酒店客房的绿色管理

 

 

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