某宾馆前台工作操作流程(ppt 62页)

某宾馆前台工作操作流程目录：
一、 电话接听和转接
二、 散客预订
三、 参观房间
四、 入住接待
五、 换房处理
六、 叫醒服务
七、 开门服务
八、 延时退房处理
九、 记帐/挂帐服务
十、 延时退房处理
十一、 离店结帐
十二、 客人留言
十三、 问讯服务
十四、 问讯服务
十五、 宾客投诉处理

 

某宾馆前台工作操作流程内容提要：
电话接听和转接：
接听电话
左手接听电话
三声铃响内及时接听电话
注意事项：了解电话系统各项功能。
电话问候
前台标准接听用语：你好！金龙宾馆前台！
注意事项：语言清晰避免使用方言或酒店专业术语
调节好情绪面带微笑
聆听和记录
耐心聆听客人提问和需求
及时记录有关信息
及时回答客人的询问
注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。
转接电话
确认来电者报出的房号/分机号“  (203房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人
姓名和房号
在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听
及时转接电话
酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

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