餐饮业服务管理培训教材(PPT 81页)

纲要
关注顾客——服务态度的有效保证
服务顾客——服务质量的有效控制
感动顾客、留住顾客——服务的持续改进与
创新
以顾客为导向”的企业服务态度
员工第一”的企业管理态度
“以顾客为导向”的企业服务态度坐哪边对讲机
界定服务
服务就是在消费过程中不断去MEET顾客
的需求！
三化服务个性化服务人性化服务
手机套长发皮筋洗手间的变迁
卓越服务（下页）
服务的四种类型
冷淡型：程序面弱，个人面弱
生产型：程序面强，个人面弱
友好型：程序面弱，个人面强
优质型：程序面强，个人面强
（程序面——提供产品和服务的方法和程序；
个人面——在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧）
服务的内涵
..............................