客户关系管理(CRM)(ppt 10)

第一篇 概述篇(第一讲)
工业经济转型为?
市场的变化：
   由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求>供-> 供>求)
   由以产品为中心到以客户为中心
  （个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。
   从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。
第一章 电子商务发展与CRM的兴起
1.1客户关系管理在电子商务中的位置
 1.1.1电子商务应用模型
         P6 图1.2  CRM+ERP+SCM
        重点理解:三者之间的区别及联系
   1.1.2电子商务及CRM在我国的发展情况
       参见附件我国CRM市场及应用现状调查
     CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： (next)
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