CRM方法论之了解你的客户(ppt 22页)

CRM方法论之了解你的客户内容提要：
对所有客户，采用正式的“客户会谈”：
面对面
电话
信函
E-mail
网站
……

组织好“客户会谈”：
所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)
开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)
询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)
询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)
帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品
考虑当前和今后的需求
询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？)
……

CRM成功的秘诀：
利润
客户表现
客户价值
客户行为
客户满意度

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