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论实现CRM目标收益的关键之路(doc 8页)

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CRM客户关系
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相关资料:
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论实现CRM目标收益的关键之路(doc 8页)内容简介

论实现CRM目标收益的关键之路内容提要:
根据GartnerGroup对众多客户关系管理成功和失败案例的总结和分析,得出55-70%的客户关系管理项目没有达到预期的目标或中途停止,并列举出以下10个导致客户关系管理实施失败的最主要的项目风险:
1.企业高层领导对于客户关系管理的认识和支持力度不够
2.缺乏前期客户关系管理的总体战略规划以及忽视相关流程的改善
3.没有真正从改善客户体验的角度进行规划和设计
4.没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化
……

客户关系管理是一项企业整体的经营战略,并通过有效的流程、绩效、组织和技术体系得以实现。在这个过程中,客户关系管理的目标主要在识别、创造(吸引)、保留与发展有价值的客户;维系与客户具有成长性的互惠关系;持续的客户忠诚度管理和客户终身价值的最大化等方面。
因此,中国企业在CRM应用中的管理基础就显得更加重要。其中具体包括战略、流程、绩效、组织和技术等方面
……

国内一家中等规模的国家级综合类证券公司(“A公司”)在这个阶段内,就根据企业总体战略,采用了有效的CRM战略明晰方法,组织专人和相关高层领导明确客户关系管理未来的战略方向,并就自身在业务模式、流程、绩效、人员和客户体验等相关管理现状进行了CRM准备度分析,明确了包括针对客户、收益目标、客户管理和在运营、组织及技术上的具体CRM目标等客户关系管理战略要素,为下一步的工作设定了战略方向。


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