通用的CRM客户关系(doc 7页)

通用的CRM客户关系内容提要：
在实施了CRM之后，会不会操作电脑可能成为上海通用的零售商　
选择销售人员的首要条件。　　　
别克有几种买法？现在，每一个注册过的准车主都可以尝试通过上海通用汽车公司的中文网站www.shanghaigm.com，定制自己中意的别克——配置、颜色以及供货的地点都可以一一标明。不仅如此，如果您是一个爱操心的人，还可以通过这套系统查看所订购车辆的状态——是尚在生产线上，还是已经在喷漆，或是进入仓库，或者已经在运输途中，一直到这辆个性化汽车送到面前。
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CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过“8008202020”电话与上海通用公司呼叫中心的座席服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 ---在上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的点上，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，是至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。
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交叉销售也是CRM系统中埋藏的一个金矿。所谓交叉销售是充分利用客户信息资源，销售更多种产品与服务给同一客户的一种销售方式。例如，美国通用汽车公司可以向客户提供购车的贷款服务（通用汽车有自己的银行，提供贷款意味着增加业务），或者为已经购车的客户提供其外出的酒店服务（在通用指定的酒店住宿可以享受优惠，同时也为这些酒店带来生意）。对买方而言，与一个自己信任的卖方打交道感到放心，可以节约许多时间与麻烦；对卖方而言，可以充分利用与客户的良好关系，使客户的价值最大化，省去开发新客户所耗费的时间和费用。各类企业都可以利用交叉销售的技巧，不论是平行地扩展销售其它产品，或者是垂直地渗透到不同的客户群，最终结果都可以以较低的成本，扩大销量。但是在美国，交叉销售目前还受到限制。在国内，现在相关的政策还没有出台，上海通用的客户信息可不可以用于交叉销售，对评估CRM的价值也是非常重要的。所以，当前评估CRM的投资回报显得操之过急，这个问题要从更大的时间跨度中去研究。

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