CRM的过去、现在与未来(doc 5页)
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CRM的过去、现在与未来内容提要：
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是世界近来关注的热点之一。其实CRM就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在这个靠服务满足每个客户的不同需求的社会，如何为客户提供更为个性化、更为体贴的服务，已成为企业迫在眉睫的事情，因此，CRM已成为人们关注的热点。
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作为企业Internet策略的一部分，CRM和ERP及SCM（Supply Chain Management，供应链管理）等一起构成了网络时代企业核心竞争力的引擎。我们知道，在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞
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随着企业持续往网络进化， CRM的功能会广泛地深入企业组织内，但是新销售自动化软件不可能完全取代传统的销售角色。研究调查显示传统销售会开始注重在直销和支援这两大功能，而订单处理和信息传递则会通过网络进行。 一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。ERP的实施和给众多企业带来的利益是典型的例证，CRM同样如此。在电子商务逐渐渗透到社会各领域的今天，无论是新兴产业还是传统产业，都面临新的挑战和机遇。CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务网站提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
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