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CRM全面实现呼叫中心的真正价值(doc 39页)

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CRM客户关系
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CRM全面实现呼叫中心的真正价值(doc 39页)内容简介

CRM全面实现呼叫中心的真正价值目录:
一.呼叫中心面临挑战
二.客户关系管理全面解决方案EBANSWERS CRM
三.EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心
四、EBANSWERS CRM实现呼叫中心的真正价值
五、MyCRM稳定并提升销售业绩

 

CRM全面实现呼叫中心的真正价值内容提要:
呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用,它由人工坐席和自动语音应答系统组成。具体地说,就是在计算机的控制下,通过电话,支持用户拨入服务功能,实现交互式呼叫处理的系统。简而言之,就是以电话接入为主的呼叫响应中心。
现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动,文字交互(CHAT),VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过自动语音应答系统(IVR)对客户提出的一般性问题自动答复,对个性化问题(如投诉业务)由代理人员(AGENT)提供服务。
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品牌的传播和管理。
客户发展部:客户资源的发动、发展与有效管理。
销售部:通过销售人员的一对一直销,让客户了解产品或服务,并最终购买产品或服务。
服务部:主要有两个职能。第一,向客户交付产品或服务;第二,在后期,让客户用好产品或服务。
后勤部:行政、财务、人力资源等后勤保障。
……

处于不同状态、不同阶段的客户存在不同的需求,企业满足客户需求所需的人员、方法是不同的。一个有效的销售管理,其最重要的目标在于:准确了解客户的具体状态与阶段,配置适合的手段、方法和人员,来有效地满足客户的需求;从而推动客户在其生命周期阶段上的发展,进而提高企业整体销售能力和销售业绩。
随着时间的推移,企业的整个营销环节会逐步从过去的手工、传统管理方式过渡到基于IT平台和先进管理方法的CRM管理方式;在这样的转化过程中,企业营销效能也得到了不断的提升


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